Você já ouviu falar em Buzz Marketing? E em NPS?

Muito se fala em Buzz Marketing, valor do cliente e coisa e tal e muito pouco se sabe o quanto isso realmente vale. Menos ainda o que fazer para que a satisfação amplifique a divulgação de uma marca e incremente o crescimento dos negícios.

Pois bem, foi com o objetivo de ampliar o crescimento e a divulgação da marca com base no valor do cliente que foi criada a NPS – Net Promoter Score, em português: Pontuação Líquida de Promoção. O indicador de promoção da marca por parte dos clientes.

A NPS surgiu de uma simples pesquisa realizada pela GE com sua base de clientes com uma única pergunta: “Você indicaria os produtos ou serviços dessa empresa a um amigo ou conhecido?”. As respostas foram divididas em uma escala de 0 a 10, indo do “com certeza” ao “de jeito nenhum”.

A pesquisa detectou que os clientes com resposta 10 e 9 eram os responsáveis por 80% das indicações e a principal fonte de Buzz Marketing da empresa. São os PROMOTORES. Verdadeiros vendedores informais da marca.

Os clientes com notas entre 8 e 7 foram denominados de PASSIVOS. São os clientes passivamente satisfeitos. Gostam da marca, mas não fazem nenhum esforço de propagação.

As notas abaixo de 6 representam o grupo dos DETRATORES da marca. Menos dispostos a voltar a consumir e às vezes muito insatisfeitos, esse pessoal é responsável por 80% da propaganda boca-a-boca negativa.

A NPS de uma empresa nada mais é do que a percentagem de PROMOTORES menos a percentagem de DETRATORES. Certo. E daí?

E daí que os pesquisadores da Bain & Company, nos EUA, concluíram que um aumento de 12 pontos da NPS equivale a dobrar a taxa de crescimento de uma empresa. Já a London School of Economics em um estudo com 4 setores do Reino Unido detectou que um aumento de 7 pontos na NPS vale um ponto a mais na taxa de crescimento programada.

Independente das correlações, o fato é que a qualidade no relacionamento com os consumidores pode ser, de fato, a principal fonte de Buzz Marketing de uma marca e ainda afetar de forma positiva a saúde financeira de uma empresa.